About

Jéroen Beutels ist Leiter Workforce Management bei CXL. Seine Karriere im Kundenservice und in der Contact-Center-Welt begann 2012. Er hat in verschiedenen Branchen gearbeitet, darunter Telekommunikation, Automobil, Finanzen und Einzelhandel. Seit mehreren Jahren ist er auf Workforce Management (WFM) spezialisiert und kennt sich sehr gut mit mehreren bekannten WFM-Softwareprodukten aus.

CXL ist ein innovatives Contact-Center-Outsourcing-Unternehmen mit Hauptsitz in Belgien. CXL unterstützt Unternehmen, im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, indem es die Kundenbindung transformiert. Mit fortschrittlichen Analysen und neuen praxisnahen Ansätzen hilft CXL seinen Auftraggebern, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und die Interaktionen an jedem Kontaktpunkt zu verbessern. Die Branchenexperten von CXL liefern anwendbare Erkenntnisse und Strategien, mit denen Unternehmen ihren Wettbewerbern und allgemeinen Trends voraus sein können. Das Kerngeschäft von CXL ist das hochwertige Kundenkontaktmanagement. Als führendes Unternehmen in der BPO-Branche (Business Process Outsourcing) besteht das einzigartige Angebot von CXL in der Kombination aus Automatisierung, Bot-Entwicklung, automatisierter Kontaktanalyse und hochwertigem Live-Kundendienst. Unternehmen, die mit exzellenten Leistungen und nachhaltigem Erfolg ihre Kundenbeziehungen vertiefen oder ihre bereits erreichte Position beibehalten möchten, wählen CXL als Partner. CXL hat Standorte in Sint-Truiden, Lüttich und Antwerpen in Belgien sowie in Sofia in Bulgarien.

Herausforderungen vor der Nutzung von Peopleware

CXL betreibt ein hochentwickeltes Multi-Client-, Multi-Skill- und Multi-Channel-Setup und bedient Kunden in mehreren Sprachen. Die Contact-Center-Mitarbeiter sprechen ein bis vier Sprachen und beherrschen entweder mündliche oder schriftliche Kommunikation, oder auch beides, auf unterschiedlichen Kompetenzniveaus. Mehrere Jahre lang nutzte CXL das WFM-System eines der bekannten großen Anbieter in diesem Sektor. Mit der Zeit wuchs jedoch die Frustration von CXL, mit diesem System tagtäglich zu arbeiten. Das vorherige System hatte Schwierigkeiten, diese komplexe Umgebung zu verwalten, was sich negativ auf das Erreichen des Service Levels auswirkte und einen hohen manuellen Aufwand seitens des WFM-Teams erforderte.

In Belgien schreiben gesetzliche Bestimmungen vor, wann Pausen abhängig vom Schichtbeginn genommen werden müssen. Die vorherige WFM-Software konnte weder die Pausenregeln einhalten, noch die Pausenzeiten optimal an den Bedarf anpassen. Außerdem war das Zugriffsmanagement der Software übermäßig komplex und CXL war nicht davon überzeugt, dass der Anbieter ausreichend in die Verbesserung seines Produkts investierte.

Insgesamt war die vorherige Software für CXL in der Nutzung zu arbeitsaufwändig. Dadurch waren sie gezwungen, spezielle Planer für jeweils einen bestimmten Teil des WFM-Zyklus, wie etwa langfristige Prognosen, Einsatzplanung oder Intraday-‘Traffic’-Management, einzusetzen. Nicht nur die Planer, sondern auch alle anderen im WFM-Team verbrachten zu viel Zeit damit, die Software zu verwalten, anstatt die Ergebnisse für Kunden, Mitarbeiter und das Unternehmen zu verbessern. Schließlich führte die hohe Frustration dazu, dass CXL sich auf die Suche nach einem alternativen WFM-System machte. Nach umfangreicher Recherche entschied sich CXL für Peopleware.

Warum Peopleware?

Angesichts der Unzufriedenheit mit der vorherigen WFM-Software hatte CXL sehr klare Anforderungen an ein neues System:

• Unterstützung des komplexen Multi-Client-, Multi-Skill- und Multi-Channel-Setups
• Hochentwickelte Optimierungsalgorithmen für Dienstpläne, die alle relevanten Vorgaben und Einschränkungen berücksichtigen
• Benutzerfreundlichkeit, konsistente Benutzeroberfläche und einfache Navigation
• Out-of-the-box-Integrationsfunktionalität, mit denen alle Nutzer ohne fachliche Unterstützung Integrationen einrichten können
• Programmierschnittstelle (API) für die Erstellung von Berichten und Analysen
• Umfassende WFM-Funktionalität, die mindestens der des vorherigen Systems entspricht oder diese übertrifft
• Kundendatenimport, z.B. mithilfe von CSV-Dateien
• Unterstützung durch ein Team von gut erreichbaren, sachkundigen Experten
• Pay-per-use-Preismodell, um die Softwarekosten an die Kundenumsätze anzupassen

Peopleware erfüllte all diese Anforderungen von CXL und bot vieles mehr darüber hinaus.

Einführung von Peopleware

Nachdem CXL sich für Peopleware entschieden hatte, arbeitete das Planungsteam eng mit den Beratern von Peopleware zusammen, um einen Migrationsplan zu erstellen. Basierend auf den Best Practices der Branche entschied das Team gemeinsam, die Kunden phasenweise auf Peopleware zu migrieren. Das Projekt verlief reibungslos und wurde sogar vor dem geplanten Termin abgeschlossen – was bei IT-Projekten selten vorkommt.

„Wir hatten ein Jahr für die Migration eingeplant, aber letztendlich haben wir es in fünf Monaten geschafft.“ – Jéroen Beutels

Mehrere Aspekte von Peopleware machten dies möglich. Peopleware ist eine Cloud-Anwendung, die mit jedem Browser zugänglich ist, sodass der IT-Aufwand minimal war. Die Integration mit der Kontakt-Routing-Plattform konnte von den Nutzern bei CXL selbst mit nur wenigen Klicks eingerichtet werden.

„Die Einrichtung der Integration mit Genesys dauerte nur 10 Minuten!“ – Jéroen Beutels

Zudem bietet Peopleware Online-Schulungsmaterialien und ein umfassendes Online-Help-Center. Diese leistungsstarken Tools waren sowohl während der Onboarding-Phase als auch nach dem Go-Live des Systems eine große Hilfe. Die Berater von Peopleware sind erfahrene Planer mit vielen Jahren praktischer Erfahrung, sodass der Wissenstransfer schnell und effektiv war.

Erfahrungen, Erfolge und Ergebnisse

Der WFM-Prozess bei CXL wurde durch die Implementierung von Peopleware grundlegend verändert. Die Frustrationen rund um die Multi-Skill-Planung sind verschwunden, da CXL seine Multi-Client-, Multi-Skill- und Multi-Channel-Prozesse jetzt vollständig effektiv plant. Dies zahlt sich vor allem in Bezug auf Geschäftseffizienz, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit aus.

KPIs (Key Performance Indicators) und andere wichtige Kennzahlen sind jetzt viel sichtbarer und kontrollierbarer. Das vorherige WFM-System machte es schwierig, genaue Messungen von Live-Metriken wie Unter- oder Überdeckung der FTEs (Full Time Equivalents) zu erhalten. Dabei sind Leistungserfassung und -kontrolle ein entscheidender Bestandteil von Workforce Management. Mit Peopleware kann CXL mehrere Kampagnen mit unterschiedlichen vertraglichen Verpflichtungen mithilfe umfassender Berichterstattung und Automatisierung gleichzeitig steuern. Außerdem hat Peopleware dazu beigetragen, die Dienstplaneinhaltung durch die Mitarbeiter zu verbessern. 

Jéroen hat großartiges Feedback von den Mitarbeitern zum Self-Service-Portal von Peopleware erhalten. Es bietet ein App-ähnliches Erlebnis über jeden Browser und auf jedem Gerät. Die Mitarbeiter lieben es, jederzeit und überall auf ihre Schichten zugreifen, Urlaub einreichen und Schichten mit ihren Kollegen tauschen zu können. Und das IT-Team von CXL ist begeistert von der Tatsache, dass keine gesonderte App benötigt wird. 

Insgesamt ist Peopleware viel schneller und einfacher zu bedienen als das vorherige System und bietet viel mehr Automatisierungsmöglichkeiten.

„Wir haben die Zeit, die wir benötigen, um den Dienstplan eines Mitarbeiters zu ändern, im Vergleich zu unserem alten System um 60% reduziert.“ – Jéroen Beutels

Jéroen und sein Team verbringen jetzt weniger Zeit mit Systemverwaltung und stecken dafür viel mehr Energie in die effektive Nutzung der wichtigsten Ressource von CXL: den Mitarbeitern und ihren Fähigkeiten. Peopleware hat die Einführung einer neuen, schlankeren Teamstruktur ermöglicht. Es gibt jetzt ein Team von Multi-Skill-Planern, von denen jeder für den kompletten Zyklus für einen oder mehrere Kunden verantwortlich ist, anstatt spezialisierte Planer, oder Intraday-Manager etc. zu haben.

Ausblick

CXL weist eine Erfolgsbilanz von schnellem, nachhaltigem Wachstum auf und alle Anzeichen deuten darauf hin, dass dieser Trend anhalten wird. Die Einführung neuer Automatisierungstools wird das Volumen und Muster der Kundenkontakte sowie die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT – Average Handling Time) verändern. Zudem arbeitet CXL bereits an der Integration von künstlicher Intelligenz (KI) in Geschäftsprozesse. Das WFM-Team von CXL wird diese Innovationen verfolgen und Peopleware nutzen, um maximalen Nutzen daraus zu ziehen.

Wir sind stolz darauf, CXL als Peopleware-Kunden zu haben.

Jéroen ist gerne bereit, Fragen zu seinen Erfahrungen mit Peopleware zu beantworten, oder sich auch einfach nur mit anderen WFM-Interessierten auszutauschen. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn.