Überblick

Michael verfügt über mehr als 11 Jahre Erfahrung in der Callcenter-Branche, davon war er vier Jahre als Teamleiter in einem Contact Center der Power Service GmbH tätig. In dieser Zeit begleitete er dort die Einführung der Workforce-Management-Lösung Peopleware.

Die Power Service GmbH ist eine Tochtergesellschaft von MediaMarktSaturn Deutschland. Mit rund 1.000 Mitarbeitern bietet das Unternehmen bundesweit breit gefächerte Service- und Dienstleistungen für die Kunden von MediaMarkt und Saturn. In den Contact Centern der Power Service GmbH werden von rund 750 Mitarbeitern deutschlandweit alle eingehenden Kundenanfragen abgewickelt. Insgesamt werden mehr als 4,2 Millionen Kundenkontakte jährlich über die unterschiedlichsten Kanäle wie Telefon, Chat oder E-Mail bearbeitet.

Nach seiner Teamleiter-Tätigkeit wechselte Michael ins Controlling und übernahm in der Folge immer mehr Verantwortung im Bereich Performance Management, in dem das Thema Workforce Management von zentraler Bedeutung war.

Herausforderungen vor der Nutzung von Peopleware

Bevor die Power Service GmbH Peopleware als professionelle WFM-Lösung einführte, wurden Mitarbeiter manuell mit Excel geplant. Wie Michael berichtet, war dies ein sehr komplexer, zeitaufwändiger und vor allem fehleranfälliger Prozess. Verschiedene Vertragsmodelle, Verfügbarkeiten und sonstige individuelle Gegebenheiten der Agenten mussten stets berücksichtigt werden. Das führte dazu, dass es hin und wieder Herausforderungen gab, arbeitsrechtliche Verstöße zu vermeiden. Mit Peopleware gehören diese Probleme, laut Michael, endlich der Vergangenheit an. Das hinterlegte Regelwerk ermöglicht es, notwendige Vorgaben bestmöglich zu berücksichtigen, da alle Variablen konsistent bei jeder Dienstplanung automatisch berücksichtigt werden.

Vor der Einführung von Peopleware, so erzählt Michael, gab es weitere Probleme, die die Einsatzplanung betrafen. Es gestaltete sich schwierig, Schichtwünsche in die Mitarbeiterplanung mit einzubeziehen und diese transparent zu dokumentieren. Stattdessen war es mit hohem manuellen Aufwand verbunden, Mitarbeiter in die Planung zu integrieren. Am aufwändigsten, so Michael, war jedoch die Multi-Skill-Planung in Tabellenform.

„Multi-Skills in Excel zu planen ist kein Geschenk. Wir haben uns im Auswahlprozess mehrere Softwarelösungen angeschaut. Der ausschlaggebende Grund für Peopleware war der optimale Umgang mit diesen Multi-Aktivitäten, also dass wir wirklich unsere Agenten mit Multi-Skills – über verschiedene Kanäle und für verschiedene Themen – verplanen können. Das ist einfach zu komplex, wenn man das manuell plant. Da war Peopleware bei der Auswahl den anderen voraus.”

Erfahrungen mit Peopleware

In der täglichen Arbeit mit Peopleware stellte sich immer mehr heraus, wie gut und bedienerfreundlich sich die Komplexität des gesamten WFM-Prozesses – von der Bedarfsprognose, der Einsatzplanung und dem Intraday-Management, bis hin zur Mitarbeiterbindung und dem Reporting – steuern lässt. Auch die Zuverlässigkeit, mit der das System die vielen, einzubeziehenden Parameter in allen Schritten konsequent berücksichtigt, überzeugte die Planer, die dadurch jeden Tag viel mehr Zeit haben, um sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

„Es ist eine unglaubliche Komplexität, die wir heute haben: mit zahlreichen Kanälen, diversen Themen, vielzähligen Aktivitäten, mit verschiedenen Qualifikationsstufen der Mitarbeiter und unterschiedlichen Vertragsmodellen. Ich wüsste gar nicht mit wie vielen Makros ich in Excel arbeiten müsste, um das bei der Prognose- und Planerstellung überhaupt berücksichtigen zu können. Das ist die größte Stärke von Peopleware, dass man sich als Planer und Steuerer auf das Wesentliche konzentrieren kann.”

Da die Contact Center der Power Service GmbH über mehrere Standorte in Deutschland verteilt sind, kristallisierte sich vor allem die standortübergreifende Tagessteuerung, auf die unbegrenzt Mitarbeiter gleichzeitig zugreifen können, als einer der größten Vorteile von Peopleware heraus. Aber auch der vollautomatisierte Forecast sowie die optimierte Planerstellung konnten überzeugen. Mit der Zeit entdeckte das Planungsteam weitere Möglichkeiten der Software, mit denen Abläufe verbessert werden konnten, die bisher noch gar nicht im Fokus der allgemeinen Personaleinsatzplanung standen. Ein solcher Anwendungsfall war beispielsweise die Verplanung der Auszubildenden.

„Wir sind mit den Möglichkeiten von Peopleware gewachsen. Wir haben recht schnell die Funktion erkannt, dass man Mitarbeiter aus Planungseinheiten ausleihen kann, sie aber trotzdem ihrer ursprünglichen Planungseinheit zugeteilt bleiben. Dementsprechend haben wir alle Auszubildenden in eine Planungseinheit gepackt und haben sie dann nur für den Zeitraum, in dem sie in den verschiedenen Bereichen waren, ausgeliehen. Das Ausleihen hat dann nachher die Ausbildungsleiterin übernommen. Somit benötigte der Planer gar nicht mehr parallel per E-Mail die Information, wann welcher Azubi in welchem Bereich arbeitet.”

Ergebnisse und Erfolge

Neben der Ablösung zeitaufwändiger und fehleranfälliger manueller Arbeitsschritte durch automatisierte Prozesse, der Beherrschbarkeit der Komplexität der gesamten Planung, der Vermeidung arbeitsrechtlicher Verstöße durch konsequente Berücksichtigung aller relevanten Regelungen, einer effizienten Multi-Skill-Planung und einer standortübergreifenden Tagessteuerung hat die Power Service GmbH vor allem eine wesentlich höhere Auslastung ihrer Agenten erzielt.

„Wenn man das System richtig konfiguriert und alles richtig einstellt, kommt man relativ schnell zu einer deutlich höheren Auslastung, oder umgekehrt zu wesentlich geringeren Leerlaufzeiten. Das ist ein Effekt, den jeder recht schnell mit Peopleware erzielt.”

Ebenso konnte die Einhaltung des Service Levels gesteigert werden, eine wichtige Kennzahl im Callcenter und im Workforce Management. Sie beschreibt, wie viel Prozent der eingehenden Kundenanfragen in einer bestimmten Zeit angenommen werden müssen, um die gewünschte Erreichbarkeit zum Kundenservice sicher zu stellen.

„Peopleware geht auf die jeweiligen Zeitintervalle herunter und betrachtet sehr umfangreich jedes einzelne Intervall. Die Kernzeiten hat man irgendwann auch so im Griff, aus der Erfahrung. Aber gerade wenn es um Randzeitenplanung geht, oder Brückentagswochen, wenn man das Tool da ordentlich anwendet, bekommt man schnell positive Effekte.”

Michael ist ein richtiger Fan von Peopleware geworden und empfiehlt das System an andere Planer und WFM-Verantwortliche weiter. Er rät dazu, vor einem Auswahlprozess sowohl den aktuellen Status festzuhalten, als auch alle Anforderungen und Zielvorstellungen, die die Beteiligten an eine zukünftige professionelle WFM-Lösung haben, zu sammeln und aufzuschreiben.

„Das wäre meine grundsätzliche Empfehlung: Man sollte sich Peopleware auf jeden Fall einmal ansehen. Wenn man es sich dann anschaut, sollte man vorher genau wissen, wo man aktuell steht und was man braucht. Das kann auf keinen Fall schaden. Uns hat es sehr geholfen.”

Wir schätzen die Power Service GmbH sehr als treuen Kunden und freuen uns auf viele weitere Jahre als WFM-Partner.

Michael ist gerne bereit, Fragen zu seinen Erfahrungen mit Peopleware zu beantworten, oder sich auch einfach nur mit anderen WFM-Interessierten auszutauschen. Vernetzen Sie sich mit ihm auf LinkedIn und/oder XING.