E-Book
Burnout bei Contact-Center-Mitarbeitern erfolgreich bekämpfen
Burnout ist längst nicht mehr nur eine Manager-Krankheit. Es kann jeden betreffen, und Statistiken zeigen, dass immer mehr Menschen darunter leiden. Burnout ist schlecht für die Mitarbeiter, für Kunden, das WFM-Team und auch für das Geschäftsergebnis.
In einigen Unternehmen scheint die Meinung vorzuherrschen, dass man nichts gegen Burnout tun kann und man im Grunde als Unternehmen damit leben muss. In diesem E-Book zeigen wir jedoch Wege auf und beantworten einige schwierige Fragen:
- Welche Maßnahmen sollten Führungskräfte ergreifen, um Burnout zu reduzieren?
- Welche konkreten Schritte sollte jedes Contact Center unternehmen, um Burnout zu minimieren?
- Und welchen Einfluss hat das Personalmanagement auf die Burnout-Rate?
Leseprobe
In der aktuellen Internationalen statistischen Klassifikation der Krankheiten und verwandter Gesundheitsprobleme (International Classification of Diseases - ICD 11) führt die WHO Burnout als „Phänomen am Arbeitsplatz“ an, das auf „chronischen Stress am Arbeitsplatz zurückzuführen ist, der nicht erfolgreich bewältigt wurde.“
Burnout stellt ein echtes Problem dar:
Warum Burnout so schädlich ist
Burnout ist gekennzeichnet durch Erschöpfung, eine verringerte Fähigkeit, die Arbeit zu verrichten, und eine negative Einstellung zum Arbeitsplatz. Wahrscheinlich haben wir alle schon einmal die Symptome von Burnout erlebt. Es gehört zum persönlichen Wachstum und zum Lernen dazu, dass man sich nicht immer wohlfühlt, dass man lange arbeiten muss, um eine Aufgabe rechtzeitig zu erledigen, oder dass man unter Konkurrenzdruck steht. Wenn jedoch Stressgefühle zu einem ständigen Begleiter bei der Arbeit werden, sollten die Alarmglocken läuten. Dauerstress ist für den Einzelnen nicht tragbar.
Burnout ist auch schlecht für die Kunden. Burnout ist eine Folge von Unterbesetzung, die zu langen Wartezeiten führt. Ausgebrannte Mitarbeiter hetzen so schnell wie möglich durch ihre Kundenkontakte. Sie haben keine Zeit, eine Beziehung aufzubauen oder Empathie zu zeigen. Gestresst machen sie mehr Fehler und nehmen sich weniger Zeit, um Kundenprobleme auf Anhieb zu lösen.
Auch die Planungsfunktion leidet unter Burnout. Wenn die Mitarbeiter keine Zeit zum Durchatmen bekommen, werden sie sich diese nehmen, zum Beispiel in dem sie die Nachbearbeitungszeit verlängern. Das hat aber zur Folge, dass die prognostizierte AHT nicht mehr stimmt. Eventuell macht das sogar den gesamten Forecast ungültig. Gestresste Mitarbeiter sind häufiger krank, was wiederum die Shrinkage ansteigen lässt. Am Ende steigt eventuell auch noch die Fluktuation.
Burnout wirkt sich auch negativ auf das Geschäftsergebnis aus. Unzufriedene Kunden geben weniger aus als zufriedene. Schlechte Kundenerfahrung breitet sich dank sozialer Medien in Windeseile aus. Mitarbeiter, die unter Burnout leiden, werden ihre Unzufriedenheit wahrscheinlich auf einschlägigen Arbeitgeberbewertungsplattformen wie Kununu zum Ausdruck bringen, was es auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Arbeitsmarkt schwieriger macht, Spitzenkräfte einzustellen.