E-Book

Auslastung, Nutzung und Produktivität

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Kurz und knapp alles, was Sie wissen müssen

Auslastung, Nutzung und Produktivität. Drei bekannte Kennzahlen, die für die Verwaltung und Planung jedes Contact Centers entscheidend sind. Das Problem ist nur, dass sie alle sehr ähnlich klingen und manchmal miteinander verwechselt werden. In diesem E-Book grenzen wir diese drei Begriffe klar voneinander ab und geben Ihnen die wichtigsten Tipps an die Hand, um sie zu verstehen, zu messen und zu verbessern.

Das erwartet Sie:

  • Definition und Berechnung
  • Wege der Optimierung
    • Bessere Prognosen und Dienstplanung
    • Implementierung Skills-Based-Routing
    • Regelmäßige Status-Checks der Auslastung
    • uvm.

Seit 1995 unterstützen wir unsere Kunden mit Leidenschaft auf ihrem Weg zum Erfolg. Unsere langjährige Spezialisierung auf Contact-Center-WFM macht uns zum Vorreiter insbesondere im Bereich Cloud-Lösungen und Mitarbeiterzufriedenheit. Und das ist nur der Anfang.

Leseprobe

Auslastung

Die Auslastung gibt den prozentualen Anteil der Zeit an, die ein eingeloggter Mitarbeiter für kontaktspezifische Aktivitäten aufwendet. „Kontaktspezifische Aktivitäten“ umfassen Gesprächszeit, Wartezeit und Nachbearbeitungszeit (After Call Work = ACW). Wenn Ihr Call Center eine Auslastung von 75% hat, bedeutet das, dass die Mitarbeiter drei Viertel ihrer eingeloggten Zeit für kontaktspezifische Aktivitäten verwenden.

🔢 Berechnung

(Gesamtgesprächszeit + Gesamthaltezeit + Gesamtnachbearbeitungszeit (ACW)) / (eingeloggte Zeit und bereit, Kontakte anzunehmen). Beachten Sie, dass die eingeloggte Zeit keine Shrinkage einschließt.

💡 Tipp

Wenn Ihr Betrieb 100% digital ist, d.h. Telefonanrufe nicht Teil des Kommunikationsmix sind, berücksichtigen Sie nur die Zeit für produktive Aktivitäten und ignorieren die Gesprächszeit usw.

Nutzung

Die Nutzung ähnelt der Auslastung, beinhaltet jedoch einige subtile, aber wichtige Unterschiede. Sie setzt die Zeit, die Mitarbeiter für produktive Tätigkeiten bereitstehen, ins Verhältnis zur Schichtzeit.

🔢 Berechnung

(Gesamtgesprächszeit + Gesamthaltezeit + Gesamtnachbearbeitungszeit (ACW) + für Kontakte verfügbare Zeit) / (bezahlte Zeit).

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Seit 1995 unterstützen wir unsere Kunden mit Leidenschaft auf ihrem Weg zum Erfolg. Unsere langjährige Spezialisierung auf Contact-Center-WFM macht uns zum Vorreiter insbesondere im Bereich Cloud-Lösungen und Mitarbeiterzufriedenheit. Und das ist nur der Anfang.