Workforce Management

Workforce Management kann sehr komplex sein, aber die Idee dahinter ist simpel: Es hilft Unternehmen, ihre wertvollste Ressource - ihre Mitarbeiter - je nach Kapazität und Bedarf bestmöglich einzusetzen.

“Beim Workforce Management geht es darum, die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort und für die richtigen Dinge zu besetzen.”

Brad Cleveland, Autor und Keynote-Speaker

Warum ist Workforce Management so wichtig?

In Contact Centern sind drei gegensätzliche Kräfte im Spiel:

• Kunden: Fokussierst Du Dich ausschließlich auf die Kunden und planst immer ausreichend Mitarbeiter ein, um das eingehende Kontaktvolumen zu bewältigen, mag das gut für den Ruf Deines Unternehmens sein. Es kann kurzfristig sogar zu Umsatzsteigerungen führen. Aber die Überdeckung kann Dein Unternehmen auf Dauer unrentabel machen.
• Mitarbeiter: Stehen sie immer an erster Stelle, macht das Dein Unternehmen natürlich zu einem sehr angenehmen Arbeitsplatz. Ist aber der Kundenservice schlecht - weil den Mitarbeitern ja keine Konsequenzen drohen - und sind Deine Personalkosten viel zu hoch, wird das Dein Contact Center nicht lange durchhalten.
• Unternehmen: Gut geführte Unternehmen suchen immer nach Möglichkeiten, um Kosten zu optimieren. Aber die Anzahl Deiner Mitarbeiter auf ein Minimum zu reduzieren - ohne Rücksicht auf die Auswirkungen auf den Kundenservice - oder zu riskieren, dass Deine Mitarbeiter vollkommen ausgebrannt sind, ist keine nachhaltige Unternehmensstrategie.

Workforce Management ermöglicht es Contact Centern, das Gleichgewicht zwischen diesen drei Kräften zu optimieren. Gleichzeitig steigert es die Ergebnisse für den Kunden, die Mitarbeiter und das Unternehmen.

Wie funktioniert Workforce Management?

Workforce Management ist ein sich wiederholender Prozess, weshalb er oft als Zyklus bezeichnet wird:

• Am Anfang steht die Forecasterstellung. In diesem Schritt werden anhand historischer Daten und zusätzlicher Geschäftsinformationen, wie z. B. anstehende Marketingkampagnen, das zu erwartende Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) prognostiziert.
• Bei der Planung geht es darum, frühzeitig Strategien zur Mitarbeitergewinnung zu entwickeln sowie Budgets und Trainings im Voraus zu planen, um dein Unternehmen langfristig voranzubringen.
• Bei der Schichtplanung werden die Mitarbeiter so für Schichten eingeplant, dass sich Angebot und Nachfrage nach Personal so oft wie möglich decken. Dabei sind Qualifikationen, Arbeitsgesetze, Arbeitsverträge und andere Vorgaben zu berücksichtigen.
• Bei der Tagessteuerung wird festgestellt, wo die Realität vom Plan abweicht, z. B. bei einem unerwartet hohen Kontaktvolumen oder einem ungewöhnlich hohen Krankenstand. So kannst Du schnell und effektiv Korrekturmaßnahmen ergreifen, um trotzdem Deine Unternehmensziele zu erreichen.
• Mithilfe von Analysen gewinnst Du wertvolle Erkenntnisse zur aktuellen und zukünftigen Performance Deines Unternehmens. Das gibt Dir die Möglichkeit, konkrete Verbesserungsmöglichkeiten abzuleiten. So kannst Du z.B. die Shrinkage messen und diese bei der nächsten Einsatzplanung berücksichtigen.
• Employee engagement is about letting your employees interact with the planning process and feel more in control. It underpins the whole WFM process.

Bei der Mitarbeitereinbindung geht es darum, Deine Mitarbeiter in den Planungsprozess einzubinden, z.B. mit Schichtwunsch- oder Schichttauschverfahren. Mitarbeiter wissen es zu schätzen, wenn sie ein Mitspracherecht haben. Dies wirkt sich auf den gesamten WFM-Prozess aus.

Welche Auswirkungen hat Workforce Management?

In den beiden Grafiken kannst Du sehen, wie eine Personaleinsatzplanung mit und ohne Workforce Management aussieht.

Ohne WFM:

Mit WFM:

In beiden Diagrammen zeigt die grüne Linie den Mitarbeiterbedarf für eine einzelne Aktivität an einem einzigen Tag. Das ist die Anzahl der Agenten, die in jedem Zeitintervall benötigt werden, um das Kontaktvolumen (z. B. für Anrufe, Chat-Nachrichten, E-Mails usw.) in diesem Intervall zu bewältigen. Die horizontalen Balken zeigen die Schichten, die den Mitarbeitern über den Tag hinweg zugewiesen wurden.

Im ersten Diagramm wird deutlich, dass selten die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort ist. Es gibt Zeiten am Morgen und am Nachmittag – in Orange hervorgehoben – in denen nicht genügend Mitarbeiter eingeplant sind. Die Unterbesetzung wirkt sich negativ auf das Kundenerlebnis aus, z.B. aufgrund längerer Wartezeiten. Das Service-Level-Ziel wird nicht erreicht und die Mitarbeiter sind aufgrund von zu viel Arbeit gestresst. In den Zeiten, die rot markiert sind, sind zu viele Mitarbeiter eingeplant. Die Überbesetzung beeinträchtigt zwar nicht das Service Level, führt jedoch zu höheren Kosten und niedriger Produktivität Deiner Agenten.

Das zweite Diagramm zeigt, was Workforce Management bewirkt: Angebot und Nachfrage sind viel besser aufeinander abgestimmt.

Das hat folgende Auswirkungen:

• Zufriedene Kunden aufgrund eines gleichbleibend hohen Kundenservice-Standards
• Zufriedenere Mitarbeiter durch optimierte Personaleinsatzplanung
• Optimiertes Unternehmensergebnis aufgrund gesteigerter Produktivität und geringerer operativer Kosten

Workforce Management ist definitiv herausfordernd. Im Folgenden schauen wir uns die einzelnen Schritte im WFM-Prozess einmal genauer an.