À Propos

Terre d'Appels, centre d’appels externalisé (BPO), accompagne les entreprises dans la gestion de leur relation client depuis plus de 15 ans et se distingue par son engagement en faveur de l’insertion professionnelle — et du handicap, au travers de sa structure soeur Taktim. Terre d'Appels se concentre sur l'embauche de personnes éloignées du marché du travail, indépendamment de leur expérience dans le domaine d'activité de l'entreprise.
Basée à Strasbourg et ayant récemment étendu ses activités à Marseille, Terre d’Appels emploie environ 120 collaborateurs et démontre un engagement profond envers la diversité et l'inclusion.

Olivier Pesce est Responsable de Site à Strasbourg, avec 15 ans d'expérience chez Terre d'Appels où il a également connu une progression remarquable depuis ses débuts comme téléconseiller. Il orchestre aujourd’hui l'ensemble des opérations sur le plateau strasbourgeois, la gestion budgétaire et la sécurité des employés tout en définissant et atteignant les objectifs stratégiques du centre d’appels.

Benjamin Chevalon, Data Planner, a rejoint Terre d'Appels il y a cinq ans. D’abord téléconseiller puis référent et formateur, Benjamin Chevalon optimise aujourd’hui la planification des agents, assurant une gestion efficace des ressources pour répondre aux besoins de ses clients.

Les challenges avant Peopleware

Avant l’implémentation de Peopleware, Terre d'Appels se heurtait à des difficultés majeures dans la planification et la gestion de son personnel. La solution précédente, basée sur Excel, montrait ses limites face à la complexité croissante des exigences du service client. Benjamin Chevalon partage son expérience : "Avec Excel, on a commencé à sentir les limites assez rapidement. La création des plannings devenait complexe, tant dans leur élaboration que dans la précision des résultats obtenus."

Le principal défi rencontré avec l'utilisation d'Excel résidait dans son incapacité à gérer efficacement les indicateurs de performance clés. Ceci incluait, par exemple, de répondre à 80% des appels en moins de 20 secondes, ou encore la coordination des équipes avec chacune son fonctionnement propre. "Notre utilisation d'Excel a rapidement montré des signes de faiblesse, en particulier face à des exigences comme la disponibilité 24/7”, explique Olivier Pesce, soulignant les contraintes majeures d'Excel.

La situation avant Peopleware se caractérisait par des planifications rigides, un manque de réactivité aux fluctuations de la demande, et une difficulté à respecter les engagements de qualité de service auprès des clients. Ce contexte a clairement illustré la nécessité d'une solution optimisée, performante et adaptative.

« Avec Excel, on a commencé à sentir les limites assez rapidement. La création des plannings devenait complexe, tant dans leur élaboration que dans la précision des résultats obtenus. »

Pourquoi Peopleware

Face aux limitations d'Excel et à la nécessité d'une solution de WFM plus avancée, Terre d'Appels a opté pour Peopleware en 2014. Cette décision a été motivée par la recherche d'un outil performant, capable de répondre avec précision aux exigences complexes de planification et d'optimisation des ressources.

Peopleware offrait non seulement la possibilité de surmonter les défis rencontrés avec Excel, mais aussi d'améliorer de manière significative l'efficacité opérationnelle de Terre d’Appels. 

« Nous avons choisi Peopleware parce que la solution répondait à nos besoins complexes et multidimensionnels, incluant le calcul précis du dimensionnement, la gestion multicanal, le suivi précis des objectifs de qualité de service, et une facilité d'adaptation aux exigences variées d’objectif de qualité de service. »

Les débuts avec Peopleware

L'implémentation et l’adoption de Peopleware par Terre d’Appels se sont distinguées par un accompagnement attentif et réactif des équipes françaises de Peopleware, assurant un processus d’onboarding optimal. Cette étape a posé les bases d'une collaboration pérenne et efficace, qui dure maintenant depuis plus de dix ans !

« Je suis sincèrement impressionné (et ravi !) de la réactivité et de l'efficacité de l'équipe. Qu'il s'agisse d'une problématique stratégique, technique ou d'une nouvelle fonctionnalité à explorer, l'équipe s'efforce à m'apporter systématiquement une réponse optimale, et ce, en un temps record. Leur accessibilité par e-mail, téléphone ou visioconférence est un vrai plus. » 

Les bénéfices

Pour le centre de contacts

• Croissance et fidélisation client — L'utilisation de Peopleware a joué un rôle crucial dans la fidélisation du plus gros client de Terre d'Appels depuis 12 ans, en permettant de répondre efficacement à ses exigences en termes de relation client, notamment au respect du niveau de service de 80/20 pour la prise d'appels. Cette performance a renforcé la confiance du client, aboutissant à l'acquisition de l'intégralité du marché français en 2019, auparavant partagé avec d'autres prestataires.
• Des recrutements simplifiés — L'utilisation de Peopleware offre plus de flexibilité aux conseillers, leur assurant un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle. Cet atout est mis en avant dans les offres d'emploi de l'entreprise, renforçant ainsi son attractivité sur le marché du recrutement.

« Peopleware nous permet de proposer plus de flexibilité aux agents, ce qui nous fait gagner en attractivité dans un marché du recrutement particulièrement tendu. »

Pour les clients

• Une satisfaction accrue — La plateforme a permis une gestion plus affinée et réactive des besoins clients, contribuant à une satisfaction accrue. 

« La confiance de notre donneur d'ordre, renforcée par notre gestion efficace des appels et le dimensionnement précis des équipes, témoigne de la qualité de notre partenariat et de notre capacité à répondre à ses attentes sur le long terme. »

Pour les conseillers

• Une plus grande flexibilité pour le bien-être des conseillers — Peopleware offre une flexibilité notable dans la planification des horaires, favorisant l'équilibre vie professionnelle/vie personnelle des agents. Cette flexibilité, notamment à travers la bourse d'échanges, simplifie la gestion des plannings et contribue au bien-être des agents.

Pour la planification 

• Plus de rapidité et d’efficacité — La solution a transformé le processus de planification en le rendant significativement plus efficace.
• Meilleur suivi des KPIs — Les planificateurs bénéficient désormais d'une vue d'ensemble claire pour le suivi des KPIs clés, y compris le suivi du shrinkage. L'outil a rendu la planification dynamique, avec un meilleur suivi de l'adhérence et une optimisation des effectifs.

Le futur avec Peopleware

Terre d'Appels souhaite étendre son utilisation de Peopleware en intégrant le module Time-Off, avec l'ambition de faire de Peopleware l’outil centralisé pour la gestion des temps et des absences. Ayant déjà adopté Peopleware pour l'ensemble de ses conseillers, Olivier Pesce précise : "Nous sommes en train d'étudier comment adopter Peopleware Time-Off pour optimiser notre gestion du temps. Notre volonté est de rationaliser le nombre d’outils et d’éliminer toute marge d’erreurs en  faisant de Peopleware notre outil centralisateur, unique et performant, qui communique directement avec notre logiciel de paie".

Cette ambition témoigne de la confiance durable en Peopleware, non seulement comme solution de planification mais aussi, à terme, comme partie intégrante des processus RH.

« Ce qu'il est possible de réaliser avec Peopleware, on ne le retrouve sur aucune autre solution. C’est la raison pour laquelle nous travaillons depuis plus de 10 ans avec Peopleware, et nous n’envisageons pas de changer de solution à l'heure actuelle. »