À Propos

Voxens est un centre de contacts externalisé (BPO) fondé en 2009 avec un pari audacieux : développer un service de relations clients Made in Normandie. À l'origine, Voxens était principalement tourné vers le fundraising et collaborait avec des associations caritatives pour des campagnes de collecte de fonds. Parallèlement, l'entreprise s'est spécialisée dans la presse avec une forte culture de l'appel sortant.
Au fil du temps, Voxens a élargi ses activités et a vu une diversification naturelle vers des services d'appels entrants.

Avec trois sites à Rouen et un site à Madagascar ouvert il y a environ cinq ans, Voxens continue de se développer. Plus récemment, l’entreprise a rejoint le groupe Stelliant, spécialisé dans la gestion de sinistres, renforçant ainsi ses services de relations clients avec une expertise plus large.

Aujourd'hui, Voxens emploie environ 450 collaborateurs répartis sur cinq sites. Cette croissance, combinée aux nouvelles attentes du groupe Stelliant, a incité Voxens à mieux se structurer et à se doter d'outils adaptés à sa nouvelle envergure. 

Audrey Desgardin, Directrice des Opérations avec 25 ans d’expérience dans la relation clients, a dirigé des projets d’envergure dans la banque-assurance, la téléphonie et la prestation de services. Spécialiste de l'Expérience Client, elle supervise chez Voxens la production multi-sites en optimisant notamment le Workforce Management avec pour objectif l'excellence opérationnelle.

Antoine Deudon, Responsable de la Planification et des Statistiques, a rejoint l’entreprise en août 2022 avec une expérience de dix ans dans le secteur de la relation clients. Il a auparavant travaillé à la production, à la planification ainsi qu'au reporting.

Les challenges avant Peopleware

Avant d’opter pour Peopleware comme solution de Workforce Management, Voxens gérait principalement sa planification à l'aide d'Excel. Comme l’explique Audrey Desgardin, cet outil a servi l'entreprise pendant un certain temps : « Excel est un outil de planification très pratique — mais il a des limites. » À cette époque, chaque site et équipe gérait sa propre planification de manière indépendante, créant ainsi une multitude de fichiers sans réelle centralisation ni optimisation.

Audrey Desgardin décrit cette phase comme fonctionnelle, mais reconnaît l’envie et le besoin de franchir une nouvelle étape : « Quand vous faites 10 planifications de 20 conseillers, vous faites 10 fichiers Excel. Même si ça marchait, on avait la conviction qu'il fallait qu'on passe une étape et qu'on s'organise pour faire autrement. »

Antoine Deudon confirme également les limites d'Excel en termes d'efficacité : « En termes d'organisation, chacun faisait son fichier dans son coin. On envoyait ça à la planificatrice, qui remettait ça dans un logiciel, mais il n'y avait pas de concertation ni d'optimisation. » Cette approche manuelle, bien qu'elle ait permis de gérer les opérations jusqu'à un certain point, devenait chronophage et complexe à mesure que Voxens continuait de se développer.

« Nous avions la conviction qu'il fallait qu'on professionnalise notre approche WFM en se dotant d'un outil performant, aligné avec nos besoins. »

Pourquoi Peopleware

C’est dans ce contexte que Voxens a ressenti la nécessité de se doter d'une solution plus robuste et professionnelle, pour à la fois structurer et automatiser ses processus de planification, tout en optimisant la gestion du workforce management. Voxens recherchait donc une solution capable de centraliser, optimiser et automatiser la planification, tout en s’adaptant à leurs spécificités métier.

Voxens recherchait un best-of-breed (solution spécialisée en Workforce Management) plutôt qu'une solution tout-en-un.
Audrey Desgardin explique : 

« Nous voulions collaborer avec un expert dans le domaine plutôt qu'avec une solution généraliste. Nous cherchions véritablement des spécialistes capables de répondre précisément à nos besoins. »

Audrey Desgardin connaissait déjà Peopleware et savait que la solution pouvait répondre aux attentes de Voxens : « Si plusieurs outils sur le marché offrent un spectre de fonctionnalités similaires, ce qui a fait la différence, c’est la relation que nous avons eue avec les équipes de Peopleware et leur bonne compréhension de nos problématiques. »

Ce sentiment de confiance et de proximité avec les équipes de Peopleware a joué un rôle déterminant dans la décision finale. « Nos échanges se sont bien passés, et il est toujours plus simple de travailler avec des professionnels avec lesquels nous arrivons à nous projeter » ajoute-t-elle.

Les débuts avec Peopleware

Pour assurer une transition fluide vers Peopleware comme solution de Workforce Management, Voxens a décidé de s'engager dans un Proof of Concept (POC). « Il était essentiel de tester en conditions réelles et s'assurer que nous ne rêvions pas d'une solution inexistante. », explique Audrey Desgardin, directrice des opérations chez Voxens. Le POC a permis à l'équipe de confirmer que Peopleware répondait à leurs besoins spécifiques, tout en maintenant un équilibre entre innovation et continuité des process.

Antoine Deudon, responsable de la planification, souligne également l'importance de cet essai : « Les premiers plannings ont été un défi mais nous avons désormais atteint le point d’équilibre. Cela fonctionne bien aujourd'hui ! L'accompagnement personnalisé de Peopleware, assuré notamment par Anaïs Kauffmann (Customer Success Manager), a été un élément clé pour faciliter cette phase de transition. »

Audrey Desgardin ajoute : « Nous avons bénéficié d’un suivi de qualité, avec des formations adaptées, ce qui a rendu l’implémentation plus fluide, même si cela demandait d’adopter de nouvelles méthodes. » 

« L’accompagnement a été efficace et fluide, et nous avons rapidement senti que nous étions entre de bonnes mains. » 

Les bénéfices

La mise en place et l’adoption de Peopleware s’inscrit dans une démarche de professionnalisation des méthodologies et des outils, ainsi qu’une structuration plus rigoureuse des process chez Voxens.

• Des process plus structurés — L’outil a imposé une organisation rigoureuse là où les pratiques étaient auparavant plus souples et informelles. Antoine Deudon précise : « Il s’agit d’une refonte du modèle. Nous avons dû écrire des process qui n'existaient pas auparavant ». Cette nouvelle rigueur a permis d'uniformiser la gestion des ressources et des compétences, apportant une réelle valeur ajoutée. 
• Une professionnalisation accrue — L’adoption de Peopleware a renforcé l’image de Voxens tout au instaurant une expertise reconnue au sein des équipes. 
• Un management basé sur des données fiables — Peopleware a également permis un management plus précis, basé sur des données d’historique concrètes. Audrey Desgardin compare avec les pratiques antérieures : « Avant, la prévision était un peu approximative... avec Excel, on pouvait faire des petits ajustements ». Désormais, l'outil fournit des informations plus rigoureuses, facilitant une gestion plus efficace et plus transparente.
• Plus d’autonomie et de bien-être pour les collaborateurs — Enfin, Peopleware offre aux collaborateurs une autonomie accrue. Antoine Deudon souligne : « À l’aide du Portail Agent, les collaborateurs peuvent consulter leurs plannings et voir pour des échanges, ce qui leur permet plus de flexibilité ». Cet accès renforce leur engagement et pourrait, à terme, contribuer à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle, un aspect souligné par Audrey : « Cela permet de réajuster la vie pro en fonction des impératifs personnels ».
  

  «  La solution Peopleware a renforcé notre professionnalisme, en nous donnant une image plus structurée et fiable, aussi bien en interne qu'à l’externe. » 

Le futur avec Peopleware

Voxens se projette dans l’avenir avec Peopleware en visant une utilisation complète et optimale de la solution sur l’ensemble de ses sites et positions. 

• Exploitation complète des fonctionnalités — Audrey Desgardin souligne que certaines fonctionnalités, comme la bourse d’échanges ou la génération de missions, restent à déployer. « Bien que nous n'ayons pas encore exploité la bourse d’échanges, elle ouvre la porte à de nouvelles manières de gérer et d’engager nos équipes ». L'objectif est d'optimiser la gestion des plannings et de donner plus de flexibilité aux équipes.
• Augmentation des utilisateurs — Voxens vise à accroître le nombre d’utilisateurs actifs de Peopleware.
• Interconnexion des outils — L’un des prochains défis est de connecter Peopleware avec les outils internes via des API, afin de fluidifier les échanges de données et d'améliorer l'efficacité opérationnelle.
• Automatisation des processus — L’automatisation des demandes de congés via Peopleware est à venir, ce qui apportera une gestion plus centralisée et efficace des RH.
  
  Voxens voit en Peopleware un partenaire à long terme, avec des projets ambitieux d'optimisation et d'intégration, assurant ainsi un futur plus performant et automatisé.