Service Level: eine zentrale KPI für Contact Center
Das Service Level ist ein guter Indikator für die Erreichbarkeit Ihres Contact Centers und die generelle Qualität der Einsatzplanung. Aus diesem Grund zählt das Service Level zu den wichtigsten Kennzahlen überhaupt. Viele Contact Center legen ein 80/20 Service-Level fest. Das bedeutet, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
Zu diesem Ergebnis kam eine Contact-Center-Studie, die in den 1980er Jahren von AT&T durchgeführt wurde. Man fand heraus, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden wieder auflegten. Anders als heute gab es damals aber noch keine Warteschleifenmusik oder eine IVR (Interactive Voice Response). Als Ergebnis der Studie wurde eine Zielgröße von 80/20 für Inbound-Service-Center definiert, die bis heute angewendet wird.
Um sicherzustellen, dass Sie Ihr Service Level korrekt in der heutigen Zeit aufsetzen und mit anderen Metriken betrachten, empfehlen wir Ihnen als weiterführende Lektüre "Die 35 wichtigsten Call Center KPIs".
